Relacje z dostawcami – jakość wyrobu, zadowolenie klienta i relacje biznesowe | Część 2 Nadzorowanie dostawców, nadzorowanie dostaw

Do produkcji lub dla świadczenia usług niemal zawsze niezbędne są elementy, które trzeba nabyć u dostawców. Trudno wyobrazić sobie pełną niezależność producentów od dostawców surowców, dostawców maszyn lub dostawców komponentów. Dodatkowo, każdy producent mający pomysł na swój produkt, staje przed dylematem „make or buy” (z ang. wykonaj albo kup). Taka decyzja to rozważania natury ekonomicznej efektywności, dylemat co bardziej się opłaca – produkcja we własnym zakresie czy zakup gotowego produktu. Problem „make or buy” czasem rozwiązuje się niejako sam. Produkcja niektórych wyrobów wymaga specjalnej wiedzy i technologii, kapitałochłonnych zasobów (specjalna infrastruktura, personel o wyjątkowych kwalifikacjach). Bariery dla rozwijania własnej produkcji mogą być tak duże, że problem „make or buy” nie będzie w zasadzie rozważany i jedyną opcją pozostanie kupienie elementów czy surowców od dostawców. Można więc dokonać pewnej generalizacji, że każdy producent musi w mniejszym lub większym zakresie korzystać z wyrobów lub surowców od dostawców. Taki układ powoduje następującą relację (dla tego opracowania najważniejszy jest punkt widzenia Producenta Wyrobu finalnego):

 

Rys. 5 Przepływ wyrobów i płatności w relacji z dostawcą i klientem, gdy towary są zgodne

W ramach tej relacji następuje zakupienie towarów lub surowców, przetworzenie ich i w formie wyrobu gotowego przekazanie do klienta. Jeśli wyrób finalny spełnia oczekiwania klienta względem funkcjonalności, estetyki, trwałości, bezpieczeństwa (i innych cech ważnych dla klienta), to będzie on zadowolony. W przypadku, gdy jakaś z cech istotnych dla klienta nie będzie w pełni spełniona, klient może wyrób reklamować, żądać zwrotu pieniędzy lub odszkodowania. Wada – przyczyna reklamacji – może być spowodowana przez producenta wyrobu końcowego z przyczyn leżących po jego stronie lub być wygenerowana przez dostawcę. Dla niniejszego opracowania rozważana będzie jedynie ta druga sytuacja, w której to właśnie wada pochodzi od dostawcy, a nie generowana jest przez producenta wyrobu finalnego. Następstwa takiej sytuacji ilustruje rysunek 6. Przedstawia on odwrotny przepływ wyrobów i płatności w porównaniu do rysunku 5. Różnica pomiędzy sytuacją z rysunku 5 i 6 to oczywiście kierunki strumieni towarów i płatności. Jednak najważniejsza z tych różnic to suma wartości jakie będą przekazywane pomiędzy klientem, producentem i dostawcą. Klient może zażądać zwrotu zapłaty za towar który zakupił. W takiej sytuacji sumę jaką klient zapłacił, producent będzie musiał oddać. Dodatkowo klient może zarządzać odszkodowania za poniesione inne straty , rekompensaty kosztów składowania i transportu, rekompensaty kosztów dodatkowej pracy i wiele innych, które mogły powstać w wyniku dodatkowych czynności spowodowanej złym wyrobem. Tak więc suma zwrotów na rzecz klienta może być większa, niż suma, jaką klient zapłacił za wyrób. Spowoduje to stratę finansową u producenta wyrobu finalnego, a także u jego dostawcy, który dodatkowo będzie musiał zrekompensować wydatki producenta. Taką sytuacje lawinowego przyrostu wydatków można zobrazować przy pomocy zasady „1-10-100”. Zasada ta (w wersji wewnątrzfirmowego zarządzania jakością) mówi, że koszt jaki poniesie producent na wykrycie i naprawienie wadliwego wyrobu w toku produkcji wynieść może symboliczne 1 (czyli niewiele, nie istotna jest tu jednostka miary czy waluta). Koszt, jaki należy ponieść na naprawę, złomowanie lub przerobienie w przypadku, gdy wada jest wykryta w wyrobie gotowym (ale jeszcze nie przesłanym do klienta) to 10. Kosz jaki producent będzie musiał ponieść w przypadku, gdy wadę wykryje klient wynosi 100. Odwracając tą sytuację, adaptując do przypadku niezgodnego wyrobu z winy dostawcy, można by założyć, że koszty dodatkowe, które poniesie klient na odesłanie wyrobu niezgodnego, zatrzymanie linii, dodatkową logistykę, sprawdzenie wyrobów i inne to właśnie to symboliczne 1, koszt producenta wyrobów gotowych może być dziesięciokrotnie większy (wynieść symboliczne 10), a koszt dostawcy nawet stukrotnie wyższy (wynieść 100). Zasada „1-10-100” pokazuje jak lawinowo rosną koszty spowodowane nieodpowiednią jakością wyrobu. Lawinowy przyrost kosztów związany jest z wydatkami na odseparowanie wyrobu niezgodnego u klienta oraz w swoich magazynach i w transporcie, złomowanie lub naprawianie części niezgodnych, produkcja nowych partii wyrobu i dostarczanie ich klientowi w ramach wymiany wadliwe na dobre, delegacje, koszty administracyjne, nieplanowane badania i testy oraz inne związane z przeprowadzeniem działań poreklamacyjnych.

Rys. 6 Przepływ wyrobów i płatności w relacji z dostawcą i klientem, gdy towary są niezgodne

W najlepiej pojętym interesie producentów jest mieć pewność, że komponenty i surowce, z których produkują i które wchodzą w skład wyrobu gotowego oferowanego klientowi, są bez wad. Dotyczy to również dokumentacji technicznej, logistycznej, finansowej. W tym celu stosuje się działania, które nazwać można „Zarządzanie dostawcami”:

  1. Wybór dostawców
    1. Wyjaśnienie wymagań co do wyrobu
    2. Wyjaśnienie wymagań co do warunków współpracy
    3. Wyjaśnienie specyfikacji dokumentacyjnej
    4. Wyjaśnienie wymagań co do sposobów postępowania w sytuacjach reklamacyjnych i innych szczególnych
    5. Wyjaśnienie odpowiedzialności za produkt i transport
    6. Wyjaśnienie metod zatwierdzania partii i zwalniania ich do klienta
  2. Nadzorowanie dostaw i procesu produkcji dostawcy
    1. Kontrolowany odbiór dostaw
    2. Weryfikacja procesu wytwarzania i magazynowania
    3. Weryfikacja dokumentacji
    4. Badania i testy
    5. Informacje zwrotne

Wybór dostawców to zagadnienie na zupełnie osobne opracowanie. W dużym skrócie można scharakteryzować ten etap jako poszukiwanie firm skłonnych do współpracy, mających możliwości techniczne, personalne i finansowe do dostarczenia zgodnego wyrobu lub wykonania usługi na rzecz zleceniodawcy. Ocenia się aspekty finansowo – organizacyjne potencjalnego partnera biznesowego oraz aspekty techniczno–jakościowe. Następuje szczegółowe wyjaśnienie wymagań co do ogólnych warunków współpracy, co do wyrobu, a zwłaszcza jego specjalnych cech, co do sposobu produkcji, warunków przechowywania i sposobu transportowania, specyfikacje dokumentowania i raportowania, fakturowania, finansowania i inne, istotne z puntu widzenia klienta i producenta. Wyjaśnienie i zaakceptowanie warunków współpracy, ze szczególnym uwzględnieniem sposobu postępowania w przypadkach szczególnych jest kluczowe do tego, aby podpisać obopólne oświadczenie woli współpracy (kontrakt). Po tych etapach w zasadzie płynnie wchodzi się w procesy nadzorowania dostaw i procesu produkcji dostawcy (pomijany jest tutaj cykl rozwoju produktu; dla uproszczenia przyjęto, że nadzorowanie produktu odbywa się od prototypu, poprzez wyroby przedseryjne, oraz dostarczane z produkcji seryjnej).

Nadzorowanie dostaw i procesu produkcji dostawcy może przybierać różne formy. Związane jest to z branżą w jakiej przedsiębiorstwo działa i z przyjętymi w niej zasadami, z ryzykiem jakie niesie ze sobą potencjalna wada wyrobu, funkcjami i cechami istotnymi dla klienta. Najczęściej stosuje się więc:

  • Odbiory techniczne z badaniami i testami (pojazdy szynowe, silniki samolotowe i okrętowe, osprzęt silników wielkogabarytowych, inne)
  • Kontrolę dostaw (badanie 100% lub próbki losowej dostarczonej partii)
  • Kontrolę dokumentacji

Odbiory techniczne polegają na kontroli i badaniu wyrobów w obecności przedstawiciela klienta w celu wykazania, że wyrób funkcjonuje zgodnie z wymaganiami. Taki sposób odbioru cechuje to, że każdy wyrób jest sprawdzany komisyjnie, a uwagi przekazywane na miejscu do producenta. Tylko zatwierdzone wyroby mogą zostać przetransportowane do klienta, status zatwierdzenia specjalnym oznaczeniem jest dowodem na pozytywne przejście prób i testów. Klienci dysponują swoimi listami kontrolnymi, czasem swoimi urządzeniami pomiarowymi. Cechą szczególna takiej formy odbioru wyrobu jest to, że dotyczy ona najczęściej wyrobów małoseryjnych, jednostkowych, szczególnie drogich lub o szczególnym ryzyku i znaczeniu, na przykład dla branży lotniczej, stoczniowej, wojskowej. Podczas tego typu zatwierdzenia wyrobu klient przegląda dokumentację i zapisy zgromadzone podczas realizacji procesu produkcji, poszczególnych kontroli i badań, a także działań naprawczych, gdy wykryte były jakieś nieprawidłowości lub usterki. Taka forma weryfikowania wyrobu dostawcy jest jednak dość czasochłonna i absorbuje znaczne zasoby w celu udania się do dostawcy i odbycia z nim kontroli i badań wyrobów. Jest natomiast obiektywną formą dostarczenia odpowiedzi o jakości wyrobu, gdyż obie strony biorą aktywny udział w badaniach i testach, kryteria są znane i ustalona jest procedura zatwierdzenia wyrobu. Nie dochodzi więc do znacznych rozbieżności zdań w kwestiach funkcjonalnych wyrobu i nie występuje rozbieżna interpretacja wyników. Jeśli wynik jest negatywny, producent może od razu ustalić następne kroki działania i natychmiast je zakomunikować klientowi; w szczególnych przypadkach od razu usunąć usterki.

Wyrywkowa kontrola dostaw stosowana jest wszędzie tam, gdzie dostarczane są komponenty, pomniejsze mechanizmy oraz gdzie ilość komponentów w dostawie nie zawsze pozwala na ich stuprocentową weryfikację. Dotyczy to w szczególności wyrobów produkowanych na masową skalę i z powtarzalnego procesu produkcji. Drugim, istotnym czynnikiem jest koszt kontroli. Badanie i weryfikowanie każdego detalu produkowanego wielkoseryjnie mogłoby być czasochłonne i angażować znaczne ilości personelu i środków. Aby zbalansować efektywność pracy z ryzykiem płynącym z potencjalnych wad wyrobu, stosować można podejście, które mówi, że wyrób pochodzący ze stabilnego procesu wytwórczego o dużej powtarzalności, jest z dużym prawdopodobieństwem zgodny z dokumentacją techniczną. Innymi słowy mówiąc, element plastikowy produkowany w stabilnym procesie wtrysku, powinien być zgodny i zgodność ta powinna być wielokrotnie powtarzalna. Stąd więc założenie, że pobierając próbkę z partii ze stabilnego procesu produkcji o dużej powtarzalności, można potwierdzić zgodność (lub niezgodność) całej partii. Wiele procesów produkcyjnych tworzonych jest w taki sposób, aby uzyskiwać stabilność i powtarzalność kluczowych cech produktu. Procesy te to wszelkiego rodzaju automatyczne obróbki maszynowe, wytłaczania, wycinania, łączenia, montowania, oznaczania, kształtowania, wtryskiwania, malowania i inne. Wyrywkowa kontrola takich wyrobów polega na pobraniu próbki losowej z partii. Ilość próbek jest w zasadzie zależna od organizacji i ryzyka. Z pomocą przychodzi tu standard „ISO 2859-1 Procedury kontroli metodą alternatywną”, który wskazuje jedną z metod usystematyzowanego pobierania próbki do kontroli. Różne stosowane metody zatwierdzania dostaw metodą próbki losowej przedstawia tabela 1:

Sposób Przykład Charakterystyka
% ilość dostawy 1% z partii 1000 sztuk. Do kontroli pobrane zostanie losowo wybranych 10 sztuk Zróżnicowana ilość próbek, im większa dostawa [w sztukach] tym większa próba losowa i większa szansa wykrycia potencjalnych wad. Ma zastosowanie przy częstych dostawach i przy dużej różnorodności zakupywanych elementów. Trudno stosować przy dostawach surowców lub komponentów w dużych ilościach (np. 1% z 200.000 śrubek to 2000 sztuk do kontroli).

 

Określona i stała ilość sztuk 3 sztuki z dostawy, bez względu na ilość komponentów w dostawie Niewielka ilość komponentów do badania, do stosowania w przypadku małego zróżnicowania komponentów i gdy komponenty są bardzo skomplikowane, a badania czasochłonne. Metoda niewrażliwa na wahania ilości w dostawach. Mała skuteczność wykrycia części wadliwej przy dużych ilościach.

 

ISO 2859-1 Kontrola określonej ilości wyrobów w stosunku do ilości, zróżnicowane poziomy kontroli (ostrzejsze dla wyrobów z problemami) Metoda określa ile części pobierać do badania z dostawy, określa również jakie są kryteria zatwierdzenia a jakie odrzucenia. Można z tą metodą wprowadzić okresowy brak kontroli dla wyrobów które nie sprawiają kłopotów.
Brak kontroli, identyfikacja wyrobu Kontrola i badanie wyrobu jest przeprowadzana jedynie u dostawcy Wyroby zatwierdza się na podstawie dokumentacji od dostawcy. Metodę stosuje się do zatwierdzania trudnych do zbadania komponentów i surowców (składniki chemiczne, granulaty, oleje, kleje, farby, druty spawalnicze, cyny lutownicze i inne) lub gdy do kontroli potrzebna byłaby szczególna infrastruktura i wiedza

Tab. 1 Zestawienie podstawowych sposobów zatwierdzenia wyrobu metodą próbki losowej

Dla wszystkich metod wymienionych w tabeli nr 1 występuje dylemat, jak technicznie rozwiązać sam problem pobierania próbki losowej. Problem ten ma dwa aspekty:

  1. Z których pudeł lub opakowań pobierać części, gdy dostawa jest podzielona na różne opakowania?
  2. Jeśli w dostawie jest więcej partii produkcyjnych (tzw. Batch – ów lub Lot – ów), to dla każdego z osobna stosować kryteria zatwierdzenia i osobno pobierać próbki?

 

 

Rys. 7 Dylemat pobrania próbki losowej z podzielonej dostawy

Problem do rozwiązania:

Dostawa 750 sztuk przyjechała w trzech pudłach po 250 sztuk. Zgodnie z procedurą należy pobrać 3% części do kontroli. To daje 22,5;
po zaokrągleniu 23 części. Z których pudeł pobrać po ile części? 

Rozwiązanie tego problemu zostanie opisane w części trzeciej.

 

Autor: Mateusz Szafirski
Opublikowano za zgodą autora. Część 2 z 3. Bibliografia podana będzie w 3 części.