Okiem auditora… [Część 4 – Ocena zgodności z dodatkowymi wymaganiami, czyli klienci też mają swoje trzy grosze]
Zadaniem audytorów jest ocena stopnia spełnienia innych wymagań w tym wymagań specyficznych klientów. Producenci samochodów, jak również dostawcy wyższych rzędów formułują szereg wymagań specyficznych, a ich audytowanie niestety jest bardzo często pomijane.
I tutaj mamy do czynienia z dwoma aspektami. Pierwszy to fakt, że firmy mają problem z „dostarczaniem” odpowiednich wymagań wewnątrz firmy do odpowiednich procesów.
A drugi, to brak świadomości audytorów odnośnie specyficznych wymagań i konieczności audytowania ich we wszystkich procesach firmy. Firmy zapominają również o tym, że klienci mogą mieć swoje specyficzne wymagania odniesione bezpośrednio do procesu audytowego. Przykładem tego może być Ford, który w punkcie 4.39 swojego podręcznika (Ford Motor Company – Customer-Specific Requirements For Use With ISO/TS 16949:2002) jasno określa wymagania odnośnie kwalifikacji audytorów wewnętrznych.
Inne rodzaje audytów
Poza audytami wewnętrznymi systemu zarządzania jakością firmy zobowiązane są do przeprowadzania audytów procesów produkcyjnych oraz wyrobów. Dodatkowo prowadzone są audyty 5s, audyty wielopoziomowe (LPA -Layered Process Audits) , audyty środowiskowe, czy też BHP.
Odpowiednie ujęcie w/w audytów w strukturze procesowej oraz odpowiednie rozgraniczenie pomiędzy audytami systemu zarządzania jakością, a innymi rodzajami audytów ułatwia skuteczne i optymalne przeprowadzanie ocen. Przykładem może być różnica pomiędzy audytem procesu produkcyjnego w ujęciu systemowym i „procesowym” np. wg VDA 6.3 czy PCPA.
Spotkałam się z rozwiązaniem, gdzie w podejściu systemowym firma planowała audyty dla każdej linii produkcyjnej osobno, tak samo jak dla audytów procesów produkcyjnych. Biorąc pod uwagę konieczność audytowania wszystkich zmian roboczych okazało się, że należy przeprowadzić kilkadziesiąt audytów w samym obszarze produkcyjnym. Oczywiście nie było to konieczne, gdyż podejście systemowe nie musi skupiać się na każdej linii – ocenie ma podlegać cały obszar jako jeden proces.
Wszystkie zmiany
Wszystkie zmiany robocze należy odnosić do czasu, a nie pracowników. Oznacza to, że audyt procesu produkcyjnego wykonujemy na zmianie pierwszej do południa, na zmianie drugiej po południu i trzeciej w nocy – kluczowym elementem jest tutaj moment przekazania zmiany. Spotkałam się z podejściem, w którym firma audytowała wszystkie 3 obsady pracowników na pierwszej zmianie i to nie była właściwa interpretacja, gdyż chodzi o różne pory podczas których zmieniają się warunki pracy i chociażby ich nadzór.
Patrzenie w tym samym kierunku
Nastawienie, któremu często przeszkadza przyjęta ocena wyników audytów dzieląca je np. na pozytywne/negatywne może powodować naturalną niechęć audytowanych do jakichkolwiek niezgodności. Audytorzy na szkoleniach doskonalących ich wiedzę skarżą się, że traktowani są często jako zło konieczne i niejednokrotnie nie są w stanie przeprowadzić sprawnie audytu, gdyż właściciel procesu ciągle odbiera telefony i ma „coś ważniejszego” do zrobienia.
Uczymy audytorów właściwego podejścia, jednak bardzo rzadko mamy możliwość spotkania się na szkoleniach z właścicielami procesów (chyba, że sami są również audytorami).
Jednym ze sposobów polepszenia nastawienia do audytów mogą być cykliczne spotkania audytorów z właścicielami procesów podczas których ci drudzy prezentują swoje procesy. Spotkania takie można połączyć z „dokształcaniem” zarówno audytorów jak i audytowanych w zakresie wymagań specyficznych klientów dotyczących poszczególnych procesów.
Swój udział we wpływie na powodzenie audytu ma oczywiście pełnomocnik ds. systemu zarządzania, którego rolą jest planowanie audytów i niejednokrotnie wybór audytorów (wiodących lub też całych zespołów).
Ćwiczenia podczas szkoleń doskonalących oparte na analizach typów osobowości (np. typów temperamentów wg. Hipokratesa) wykazują, jak ważny jest dobór odpowiednich audytorów w zespole, jak również dopasowanie audytora do audytowanego. Możemy sobie np. wyobrazić dwóch sangwiników audytujących choleryka, czyli nie wchodząc w szczegóły poszczególnych typów, szanse na skuteczny i efektywny audyt wydają się być raczej zerowe.
Nie zachęcam tu pełnomocników do ukończenia studiów psychologicznych, pragnę tylko zwrócić uwagę na to, jak ważny jest dobór odpowiednich osób – pełnomocnik dobrze znający swój zespół nie musi przeprowadzać testów…
Na pewno ważnym elementem partnerskich relacji audytor/audytowany są kompetencje audytorów wewnętrznych, którzy często plasują się niżej w hierarchii firmy niż właściciele procesów. Audytor-ekspert, znający wymagania i rozumiejący proces może zainteresować audytowanego swoja wiedzą i spoglądając z innej strony na proces dać cenne wskazówki. Pamiętajmy, że podczas audytów wewnętrznych wskazówki, pomysły, wspólne omawianie rozwiązań jest jak najbardziej wskazane. W przeciwieństwie do audytów jednostki certyfikującej.
I co dalej audytorze?
Ocena skuteczności działań korygujących zdefiniowanych dla niezgodności wynikających z poprzednich audytów to ciągle bardzo słaby punkt systemów zarządzania w wielu firmach. Audytorzy często nie dość dociekliwie sprawdzają, czy zdefiniowana została przyczyna źródłowa problemu. Powracające niezgodności nadal są bardzo częstym zjawiskiem, a brak rzetelnej oceny analizy dość powszechny w procesie audytowania.
Podsumowanie
Audyty wewnętrzne systemu zarządzania jakością w motoryzacji służą ocenie zgodności prowadzonych procesów z wymaganiami zarówno specyfikacji technicznej ISO/TS 16949 jak i innymi, głównie specyficznymi klientów. Doświadczenia pokazują, iż na wzrost skuteczności i efektywności procesu audytowania mogłyby wpłynąć takie działania, jak:
- przygotowanie audytów pod kątem oceny ryzyka analizowanych procesów
- ocena procesów systemu zarządzania obejmująca nie tylko przypisane procedury, ale także takie elementy, jak ocena skuteczności i efektywności, zasoby, zagrożenia, możliwości doskonalenia (diagram żółwia)
- odpowiednie nastawienie audytowanych i audytorów do audytów jako do wspólnego przedsięwzięcia
- ciągłe podnoszenie kwalifikacji audytorów
Beata Praszczyk
Team Prevent Poland
– szkolenia szukaj w kalendarzu szkoleń abcjakości.pl
